¿De qué hablamos cuando hablamos de Omnicanalidad?

Podríamos definir a la Omnicanalidad como una experiencia de servicio unificada e integral con varios canales de interacción entre la empresa y el cliente. Es una experiencia híbrida ya que vincula los canales disponibles tanto físicos como digitales. Una estrategia Omnicanal puede mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos duraderos en torno a la marca.

Para acercarnos hacia el diseño de una estrategia omnicanal, podemos establecer 4 premisas que definen los objetivos y las intenciones que propone la misma.

1- Enfoque centrado en el cliente

El cliente es el epicentro y desde allí se construirá la estrategia. Saber sus intereses y necesidades antes de su compra hará que seamos un espacio atractivo y seguro para poder generar una venta. El cliente como usuario de nuestros canales, construye su propio hilo de comunicación y relación con la empresa.

2- Experiencia integrada

Los clientes podrán pasar de un canal a otro para resolver un problema, contactarse con la empresa o generar una compra. Todos los canales trabajan en sincronía y se aprovechan el uno del otro, es decir que no generan competencia entre sí. El objetivo es generar la flexibilidad suficiente para que los clientes circulen de manera articulada por diferentes escenarios y plataformas que nosotros proponemos.

3- Acceso fácil a la información

La información de nuestros clientes fluye por todos los canales, una vez que tomó contacto con uno de los canales, esos datos viajarán hacia los demás canales y se evita que repita la información por cada canal que encuentra. Esto sucede gracias a la ficha única de información por cliente.

4- Optimizar la logística de la estrategia 

Será importante asegurarse de que nuestra estrategia pueda funcionar de forma eficiente y eso consiste en tener en claro las responsabilidades e incumbencias de cada una de las partes que conforman el diseño de nuestra estrategia.

Finalmente, la Omnicanalidad viene a mejorar la reputación de una empresa, restableciendo la experiencia del cliente, aumentando la fidelización y por consiguiente, ampliar la competitividad del negocio.